dash-amazon20 ans, 25 ans, 30 ans. Difficile de supporter le poids des ans marketing. Pleine de toiles d’araignées, je ressors des articles écrits dans une lettre d’innovation, baptisée Marketing Profit, que nous avions créée avec Catherine Heurtebise (maintenant chez Marketing Magazine) en 1991…

Trois exemples – parmi des milliers d’autres – ceux qui ont le plus de résonance avec l’actualité.

Le lancement d’Amazon Dash fait la une de la presse pro depuis quelques jours, présenté comme une révolution : une sorte de télécommande permet de scanner les code-barres des produits pour préparer une liste de courses ou en vocal, transférée ensuite par wi-fi au magasin. En 1992, l’enseigne Safeway lançait le Scan Fone en Californie:  il s’agissait d’un téléphone portable, équipé d’un écran à cristaux liquides, un lecteur de carte de crédit et un crayon pour lire les codes-barres de produits figurant sur un catalogue puis le client envoyait sa commande et choisissait son heure de livraison, dans un délai très court.

automated-shop_2858234bIl y a quelques jours, The Telegraph annonçait en Grande-Bretagne, le lancement de vending machines, baptisées Speedy Shops, pour vendre des produits de première nécessité (produits frais locaux, épicerie, hygiène-beauté…) dans les villages qui ont perdu leurs commerçants locaux. La machine envoie régulièrement par mail les états des stocks pour assurer le réapprovisionnement. En 1996, au Japon, la chaîne AM/PM proposait déjà la même chose. Quelques années plus tard, Casino essayait la même chose, mais en centre-ville.

Depuis deux ou trois ans, on ne parle que de «réinvention» des agences bancaires avec – comble du luxe! – la rencontre avec de « vrais » conseillers, en tête à tête et la mise à disposition de café et de journaux. En 1991, le Crédit Lyonnais «sciait ses barreaux», comme nous l’écrivions. Tout près de la gare Saint-Lazare, un espace inédit, «pas de porte, de guichet, ni de caisse». Au rez-de-chaussée, des distributeurs automatiques et autres bornes d’information. Dans les deux étages suivants, des conseillers prêts à vous accueillir dans des bureaux confortables, aux couleurs pastel, à des horaires totalement inhabituels pour une banque.

C’est toute la question de l’innovation de rupture qui se pose. Avoir raison trop tôt ou trop tard. On se souvient de l’échec de la R5 lors de son lancement, qui fut plus tard l’un des succès majeurs de Renault. L’intuition sans doute, somme de toutes les connaissances que l’on acquiert. La technologie bien sûr, le smartphone en étant le dernier levier de développement. La résistance en interne. Mais souvent le hasard fait bien les choses, au-delà de toutes études. La rencontre finalement fortuite entre offre et attentes clients. Les exemples sont légion.