complaints2La grande distribution, GSA ou GSS, ne va pas bien. On se demande bien pourquoi. Le client n’est qu’un tiroir-caisse. Manquerait plus qu’il se plaigne.

Pas une semaine ne se passe sans que des professionnels n’alertent leurs lecteurs de l’importance de la relation client comme ce récent article, intéressant, de Frédéric-Michel Chevalier sur le blog Marketing & Innovation, consacré au règlement des litiges.

Pas un mois ne se passe non plus sans qu’une entreprise n’affiche la mise en place d’un super, super programme de relation client qui, naturellement porte un nom anglais un peu ronflant (cela fait plus chic peut-être). Je cite – à dessein – le programme Happy Client de Conforama annoncé avec tambours et trompettes dans la presse pro . Comme d’habitude, l’accent est mis sur la mesure de la satisfaction client – outil qui sert très souvent à fixer la prime du patron de la qualité – sans que des mesures concrètes ne soient prises sur le terrain.

«Consumer centric», les dédales du service client

La montée en puissance d’internet agit paradoxalement à l’inverse de sa mission qui devrait permettre une meilleure interactivité entre le client, le magasin et l’enseigne. Il suffit pour s’en convaincre, de lire les pages Facebook des enseignes qui s’éloigne du client plutôt que de s’en rapprocher.

Page Facebook avec ses différentes cases (commentaires, rubriques « à votre écoute »…) au sein desquelles l’internaute/client essaie désespérément de se faire entendre ; un service consommateur toujours pas relié à la direction marketing ; des sites seulement vitrine où l’onglet «contact» est très bien caché. Surtout, ne pas échanger avec le client.

Service téléphonique sur le site. La fatale touche étoile ou le 1, 2, 3, etc. Eh oui, et ben non, on ne s’occupe que des commandes on-line. Mon interlocutrice me donne en loucedé un numéro de service client qui ne figure pas sur le site. Aucune réponse bien sûr.

Service «à votre écoute» de Conforama. Belle arrogance. «68% de nos clients se déclarent satisfaits», encadré sur le site. Dommage encore, je fais partie des 32% de non satisfaits. Un taux non négligeable dont l’enseigne se vante néanmoins. 32% de mécontents.

Puis les robots. Ils s’appellent Céline ou Elodie et ne comprennent rien à rien. Réponses mécaniques. «Nous sommes navrés de cette mauvaise expérience. Donnez-nous des détails ». On les donne, une fois, deux fois, trois fois. Rien ne se passe.

Le SAV du magasin, le site, la page Facebook. Rien. L’omnicanal à son paroxysme. Qui s’occupe de quoi? On n’ose imaginer leur organisation, le web totalement déconnecté des clients sur place.

Madame Michu va acheter des casseroles

Vous l’avez deviné. Il s’agit d’une expérience personnelle, aussi bénigne soit-elle. J’achète chez Darty (épatant) une plaque à induction. L’approvisionnement en batteries de casseroles est très pauvre et incomplet. Des kits bizarres avec une seule casserole et trois poêles, peu en phase avec mes «attentes». Des couleurs tellement moches.

Direction Conforama pour pouvoir utiliser ma jolie plaque avec de nouveaux ustnesiles. Accueillie par le vigile qui me fait parcourir tout le magasin quand ces foutues casseroles étaient à deux pas de lui. Aucun vendeur à l’horizon, bien sûr.

Bardée de mes casseroles, retour à la maison. Las ! Pas de chance ; trop légères, elles ne fonctionnent pas (la plaque ne les détecte pas). J’aurais dû me méfier. Elles n’étaient vraiment pas chères, made in Thaïlande.

Pauvre pomme, je décide d’acheter des produits plus haut de gamme. Retour au magasin. Le même vigile m’interpelle alors que le service accueil est à deux pas.

Direction SAV. L’enfer. La Bécassine (la cliente) était trop bécassine. «Comment cela? Vous n’avez pas remis les produits dans leurs emballages comme il est marqué sur le tableau derrière  moi? C’est la seule condition pour être remboursé». Ben oui, j’ai enlevé les emballages : essayez de faire chauffer une cocotte avec son emballage en carton sur une plaque à induction. «Comment ? Vous ne les avez même pas lavées, il y a des traces de vapeur sur la cocotte?». J’avais tenté d’y faire cuire des pâtes, le seul ustensile qui fonctionnait. Furieuse, je n’avais pas rincé la cocotte. Il faut arrêter de se moquer du monde.

Le client est un ennemi

Il fallait donc que je revienne à genoux pour les prier de reprendre leurs produits d’une telle mauvaise qualité, les suppliant de leur acheter des produits plus chers. Je suis repartie avec mes casseroles, qui ne me servent à rien.

Depuis ce temps, j’envoie un mail quotidien sur Facebook. Seul le robot qui perd la boule me répond. Finalement, après une démarche sur la rubrique « A votre écoute », me confirmant que « mes » casseroles étaient sales. Difficile de les salir puisque ma plaque ne pouvait fonctionner ! Ultime demande et réponse automatique « nous sommes navrés… nous espérons que vous garderez notre confiance ». Tu parles Charles !

S’il vous plaît, madame la Directrice de la relation client, allez dans vos magasins au lieu d’attendre dans votre bureau les résultats de votre joli baromètre de satisfaction. Lisez aussi les commentaires sur votre page Facebook. Elle est édifiante.

A l’instar de Boulanger (des propos insultants sur les fiches clients) peut-être suis-je classée comme con… après tout.

Surtout se méfier de l’ennemi qui vous nourrit.