voiceofcustomerVous l’avez sans doute maintes fois vécu comme moi, qu’il s’agisse de BtoB ou BtoC, dans certains services de l’entreprise, le client est considéré comme un ennemi…

Citons l’informatique (le client en veut trop) ; la comptabilité clients (le client est au mieux un menteur, au pire un voleur) ; le département web (le client n’a qu’à se débrouiller pour naviguer) ; le service consommateurs que l’on ne peut joindre que par courrier postal ; et même le département marketing : réflexion la plus épatante : « le consommateur n’a pas compris le concept ». Parlons enfin de ces fameuses études de « sat ». L’écoute des consommateurs ne doit pas seulement servir à définir le montant de la prime sur objectif des patrons des services ventes ou marketing, sans aucune action concrète enclenchée ensuite, sinon la critique de l’institut d’études lorsque que ces résultats ne sont pas favorables.

Selon le site Retail Customer Experience , une nouvelle fonction de Chief Customer Officer vient d’apparaître. Elle existe dans près de 450 sociétés à travers le monde (vs 10 en 2010). Bien loin des missions du chef du département consommateurs qui restent très liées au service qualité (souvent sans pont vers le marketing), celles du CCO consistent à prendre en compte le consommateur dans chacun des départements de l’entreprise. Le CCO aura trois missions majeures.

–   A unified customer-centric front. Il s’agit de s’assurer que chaque département prend la mesure de l’importance du client à tous les niveaux de l’organisation, autant d’actions qui sont au cœur de la relation client, bien avant la seule communication.

–   Leverage Voice of Consumer data. Ces données doivent être vraiment utilisées pour améliorer le service client. Ces données sont le meilleur «allié» de l’avocat du consommateur que sera le CCO.

–    Voice for the customer. Dernière mission, définir et hiérarchiser, par département, les leviers les plus susceptibles d’améliorer la relation-client et, par là-même la relation entre marque et consommateur.