acquisition-vs-retentionD’où peut venir cette réponse mail inimaginable ? Ce fut celle de mon conseiller bancaire qui a constaté, depuis longtemps, que j’étais allergique à toute procédure administrative, à toute lecture de mes relevés de banque et pire encore, à tout self-service – Internet ou pas – où vous faites le boulot de votre fournisseur. Petite agence, mais grand groupe…

Quelques semaines plus tôt, j’avais reçu un appel de l’autre banque dont je suis cliente depuis que mes parents y avaient souscrit – il y a deux cents ans – un emprunt étudiant. Petite agence aussi, grande banque aussi. Mes trois enfants y sont clients par facilité, sans que jamais la banque ne prenne en compte que nous étions de la même famille (même si cela s’affiche sur son écran) ; sans que jamais elle ne me prévienne lorsque l’un d’entre eux était en découvert ; incapables aussi de m’aider quand l’un de mes fils était en galère au Panama (merci Western Union, le problème a été réglé en dix minutes).

Bref, ce charmant monsieur, me propose un rendez-vous avec ma nouvelle conseillère. Une de plus. Elle (il) change tous les deux ans pour ne pas «s’attacher au client». On ne sait jamais, elle (il) pourrait aider son client et ainsi nuire aux intérêts commerciaux de la banque.

Je m’étonne, l’ayant rencontrée la semaine précédente. Il se confond en excuses (p… son listing n’est pas à jour !). Confus, il finit par m’avouer que : «c’est la loi de rencontrer son client une fois par an». Il m’appellera trois autres fois dans la journée pour contacter chacun de mes enfants. Finalement, de plus en plus

Réduire la relation client à la seule application de la loi, est-ce bien raisonnable ?

Alors, amis banquiers (clin d’œil à Catherine, si enthousiaste), développez tous les logiciels de Big data que vous souhaitez, qui permettraient de supprimer tellement d’agences bancaires et de salariés pour ne créer que des sites Internet. Des robots. Mais vous n’êtes pas des stations de lavage automatique de voitures.

Devinez ce que nous avons fait, moi et mes enfants ? Rien ne remplacera le «OK, je gère».