complaints2Le smartphone signerait l’arrêt de mort des agences. C’est ce dont semble convaincue la Société Générale qui constate que ses agences sont de moins en moins visitées. La Société Générale dispose d’un réseau de 3200 agences. Selon Les Echos la banque teste un certain nombre «d’expérimentations». Première d’entre elles, et non des moindres, les clients n’auraient plus de chargés de clientèle attitrés au profit d’une «équipe qui partagera un portefeuille de clients», spécialisés dans tel ou tel domaine. Compte tenu du nombre de salariés par petite agence, on craint le pire, mais pas d’inquiétude, ceux-ci seront épaulés par les centres administratifs. Un vrai contact humain.

Mais il y a mieux. Les horaires de fermeture seront modulés en fonction de l’affluence ; certaines agences seront ainsi fermées l’après-midi ou pendant les périodes estivales ; les salariés étant déplacés vers d’autres agences (j’imagine que l’on va leur demander leur avis). Déjà, dans certaines banques, les patrons d’agence doivent en gérer deux ou trois, donc absents la plupart du temps de leur agence principale.

Cerise sur la gâteau : les clients qui, malgré toutes ces embûches, auront quand même le courage de venir dans une agence, bénéficieront d’une machine à café (il n’est pas précisé s’il sera gratuit) et des espace de jeux (j’espère qu’ils seront destinés aux seniors, ceux qui fréquentent le plus les agences, seniors qui, rappelons-le sont pour l’heure, les plus rentables), ce qui permettra de «se substituer à l’accueil personnel», guichet qui sera supprimé. On rêve.

Cela me rappelle la stratégie de la Poste. Les clients, découragés par des heures d’ouverture totalement inadéquates, changeant chaque semaine, ont fini par aller dans des bureaux de Poste, plus loin, mais avec des horaires plus étendus. Baisse de fréquentation donc de la petite Poste. Et hop! On la ferme puisqu’elle n’a plus assez de clients. Et cela ne concerne pas seulement la «France profonde», comme a eu l’audace de l’affirmer récemment dans une interview le patron de La Poste avec la condescendance que l’on peut imaginer et dans un oubli total de la mission de service public

 C’est cela la relation client. Pardon, le lean management. Cela coûte tellement moins cher.