dartyAu début, Bécassine de consommatrice que je suis, je pensais que le bouton de Darty était dans le magasin pour aider les visiteurs, mais ces boutons sont en carton pâte

Résumons pour ceux qui n’auraient pas suivi. Le bouton Darty se colle comme un magnet sur le réfrigérateur (très esthétique naturellement, bientôt sur sa tête de lit?) et qui permet de contacter le service SAV de l’enseigne en cas de panne ou de difficultés de lecture de mode d’emploi. La promesse, répondre sept jours sur sept, 24h sur 24. Cela pour un coût d’abonnement entre 36 et 96 euros par an selon les options. Autrement dit, faire payer au client ce qui devrait lui être dû, comme les stations-service, les caisses automatiques dans les magasins…

Selon son DG, dans une interview dans LSA,  c’est une «réussite», annonçant la vente de 15000 boutons sur le seul mois d’octobre.

Quelques voix dissonantes malgré tout, comme celle Frank Rosenthal,  auteur du blog Retail-distribution, «Qu’advient-il de la relation client sans bouton? Allons-nous assister à une relation client à 2 vitesses ? Faut-il payer en plus pour une relation client performante?»

Revenons à la Bécassine dans son magasin Darty qui veut juste acheter un four. Une bonne vingtaine de minutes, perdue dans le rayon, sans un vendeur à l’horizon. Normal. Il y en a tellement peu, chargés surtout du remplissage des linéaires. Payés deux balles.

Les «conseillers» pour se charger des pannes – il y a tant de pannes que cela ?  mauvais signe -, mais personne pour informer et vendre des produits à leurs clients dans les points de vente.

Cerise sur le gâteau. Le produit est en rayon, mais pas disponible avant trois semaines. Payé cash quand même. La trésorerie, il n’y a que cela de vrai.

Service client avez-vous dit ?