ikeaQu’il est bon de passer ses vacances dans les grandes surfaces de bricolage et de meubles. Des expériences qui valent tous les white papers sur les formidables performances des programmes de CRM et de Big data que nous lisons à longueur d’année. Une franche rigolade, un peu chronophage quand même. Consumer centric avez-vous lu ?

Avant même que la société ne publie  un super communiqué de presse qui ne parle que de réalité augmentée, de super nouvelles technologies (un catalogue interactif, bornes wi-fi, NFC…)  qui font pouêt-pouêt et lance une campagne de com, j’avais décidé d’acheter trois canapés chez eux. Leur avantage majeur à mes yeux : la rapidité leurs délais de livraison. A ma commande, payée rubis sur ongle, la livraison est en effet prévue un mois plus tard. Une performance par rapport aux autres chaînes d’ameublement, «vous comprenez, nous avons plein de magasins», en quoi cela me concerne-t-il ?

On me prévient par SMS que la livraison aura lieu le 16 août. Ils arrivent effectivement, mais tout ne se passe pas tout à fait comme prévu. Un seul canapé qui ne pourra entrer dans ma maison biscornue. Pour les deux autres, ils ne sont pas là. Et les livreurs, sous-traitants, sont bien en peine de m’expliquer pourquoi.

Deux jours plus tard, je reçois un SMS (a priori, ils n’ont pas d’autre moyen de communication). Un mail du sous-traitant qui livre (les camions Ikea sont réservés aux clients qui paient ainsi la livraison, il n’y a pas de petites économies). Ce mail m’annonce l’annulation de la livraison du 11 août (qui a eu lieu le 16) sans que je puisse leur répondre. Mail automatique.

J’appelle le magasin. Impossible de le joindre. Encombré.

Un site plein d’avatars et de chats robotisés, que des mots-clefs

Alors, je m’attaque au site pour avoir des infos. Bonne tronche du directeur du magasin sur la page d’accueil, tout sourire, mais c’est bête, il n’a pas de mail, comme tous les êtres humains qui pourraient être en contact avec leurs clients. Surtout pas de contact. Que des robots ou des avatars, débordés ou «en formation». Un petit espoir sur le chat : «un conseiller va vous appeler». Vous imaginez que je l’attends toujours.

Sur mon bon de commande, une adresse mail invraisemblable, bourrée de majuscules, de tirets 6… pour vérifier le suivi de ma commande. Je m’y reprends à plusieurs fois pour constater que ma livraison s’était bien passée et qu’Ikea me remercie de ma fidélité. Bingo!

Pour le SAV, rien sur le site. Il faut appeler le service client. Et la galère commence. Au-delà des classiques tapez 1,2 ou 3, j’arrive enfin à tomber sur le bon chiffre. « Vous êtes en 25ème position ». Et le robot d’égrener les chiffres, 24ème, 20ème  position sans aucune estimation du temps restant, comme le font d’autres entreprises. Parfois, je gagnais des places, lassitude sans doute de ceux qui appelaient. Et hop ! Deux places de gagnées. Une heure, deux mugs de café et six clopes plus tard. Merveille des merveilles : une voix humaine et, en plus sympathique, elle qui doit se voir insultée au quotidien. Mes canapés non disponibles ? «Normal, ils sont en fabrication». Pourquoi ne m’avoir pas prévenue ? Ce n’est naturellement pas son job, elle est «touche 4», elle ne peut le savoir.

Je leur demande de m’envoyer un mail pour me donner des nouvelles. Pas possible. Elle m’explique aussi que les services SAV sont déconnectés des magasins et qu’elle gère trois centres en même temps.

Alors je prends mon courage et mon volant à deux mains. Direction le magasin. Service clients. Quand je prends mon ticket d’attente, comme à la Préfecture, j’apprends que je suis la huitième sur la liste. Cela me rappelle quelque chose. Une demi-heure de recherche, après appel au chef. On me confirme qu’il y a eu une erreur, que la livraison est retardée, mais rien. Ils ne peuvent rien faire. Je dois appeler le service client.

Rebelote. Une heure d’attente. J’ai eu de la chance, je n’étais que la quinzième, mais ces satanés clients devaient être bavards. Divine surprise, la livraison de mes canapés est prévue le dix septembre. Depuis rien. Nous sommes le dix. J’attends toujours mes canapés.

Je vous laisse. Il faut que j’appelle le service client d’Ikea.

Me revoilou très vite ! On m’a répondu qu’on me préviendra deux jours avant la livraison. A quelle date ? Je l’ignore. C’est tout ce qu’a pu me dire le robot. Appel téléphonique pour en savoir plus : «vous êtes la 25ème». J’ai abandonné.

Donc, demain, j’ai fait une jolie pancarte et je m’installe à l’entrée du magasin pour leur demander quand vont-ils me livrer mes canapés.

A force de rationaliser et de séparer les différents services pour les optimiser financièrement (magasin, SAV, livraison), on perd tout contact, mêmes les appels et le site sont inutiles. Les pauvres vendeurs sont aussi désolés que moi.

 

Juste pour rigoler, sur le communiqué de presse, c’est mon canapé qui est en photo (mais pas la même couleur, elle est en fabrication) !

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