customer3Imaginez des dizaines de clients sagement assis sur des sièges, chacun ayant pris un ticket et qui attendent que s’allume un guichet accolé au numéro dudit ticket. Cela ne se passe pas à la Sécu ou à la préfecture mais dans la plus grande agence bancaire de la BICIS de Dakar, filiale de BNP Paribas. «C’est l’Afrique !» direz-vous, en soupirant. Sauf que : allez dans la « boutique grandes lignes SNCF» de la gare de Versailles et vous verrez «des dizaines de clients…», mais cette fois il n’y a qu’un guichet. Cela leur prendra plus de temps. Rendez-vous également dans une petite agence bancaire le samedi matin, un guichet unique et, là aussi, six ou sept clients qui patientent, mais cette fois, il n’y a même pas de siège pour ces personnes, assez âgées, qui ne sont pas encore converties à Internet. Il n’y a pas à dire, les entreprises de service sont devenues vraiment «consumer centric», comme elles le clament dans toute la presse et l’affirment dans les sondages. Une évidence! Entre pub et terrain, y aurait-il un petit décalage?