Il y a quelques semaines, le toujours remarquable site Internactu.net publiait un compte-rendu d’une conférence de Daniel Kaplan, délégué général de la Fing  (Fondation internet nouvelle génération).

La Fing travaille beaucoup sur la thématique de la relation client. Le principe de sa réflexion s’inspire en premier lieu du manifeste des évidences  (dont je vous recommande fortement la lecture) considérant que la conversation et la confiance sont des maillons essentiels de cette relation.

bouletdeprisonnierAux yeux de Daniel Kaplan, cette relation a été totalement «industrialisée». Et plus une entreprise avance dans ce sens, plus elle perd le lien qui l’unit à son client. Pire, elle «l’endommage». Et l’usage du Big Data pourrait être redoutable puisque ces données permettront de savoir tout de son client sans même avoir besoin d’un contact avec lui, et surtout de ne pas en avoir : « Que nous importe de discuter avec notre client puisque nos données savent tout de lui ! »Eviter le contact physique avec le client. Année après année, l’étude Publicité et Société (Australie/TNS Sofres) démontre le détachement des consommateurs vis-à-vis des marques. Relation de cause à effet ?

 «Peut-on travailler dans un monde de données et recréer du dialogue et de l’échange en partageant du pouvoir et de l’information avec ses clients ?». Daniel Kaplan paraît optimiste et cite certaines entreprises qui mettent à la disposition de leurs clients des données qui leur seront utiles et pas seulement à la société. On revient ainsi sur le concept de marque service.

La Fing a lancé un programme baptisé MesInfos, une plateforme de test avec 300 individus volontaires et huit grandes entreprises : Orange restitue les données des factures téléphoniques et de leurs annexes, Intermarché restitue les informations liées aux tickets de caisse, Axa, les données des contrats d’assurance, Privowny, les historiques de navigation…

Une initiative certes intéressante, mais à une seule condition, que les entreprises aient déjà optimisé leurs propres fichiers et balayé devant leurs portes. Citons les assurances ou des banques dont les fichiers sont toujours créés par produit souscrit et non pas par individu, encore moins par famille. Des analyses de données distributeurs dont la quintessence est de découvrir que leurs clients ont un bébé ou un chien. Sans compter l’obsolescence rapide des données, rarement prises en compte.

Autre question : quand on voit la mise en application en France d’un nouveau compteur EDF – malgré les réticences de la CNIL – baptisé Linky , où toutes les données de la vie quotidienne des usagers seront répertoriées, sans que jamais elles ne leur soient rétrocédées , sans leur donner aucun moyen d’optimiser leur consommation mais qui seront une mine d’or en matière d’études d’usages et d’attitudes… on peut s’interroger sur la nature positive de cet échange. Dans le même ordre d’idées, ce matin, le site C’est pas mon idée !  évoque le «tollé» provoqué par l’annonce d’ING de partager les données bancaires de ses clients avec des sociétés tierces.

Aux Etats-Unis, vient de paraître The Naked Future: What Happens in a World That Anticipates Your Every Move?, rédigé par Patrick Tucker. Un peu sur la même ligne, à mi-chemin entre le bien et le mal. Intox?

Au-delà de l’interrogation sur la réelle efficacité de ces approches, basées uniquement sur une vision économique,  sans aucune idée de la qualité de la relation client, se pose naturellement un problème majeur d’éthique. J’y reviendrai bientôt.

Si seulement, je pouvais serrer la main de mon conseiller et qu’il m’appelle par mon nom, sans qu’il ait besoin de consulter son ordinateur.