Pas un seul jour sans que ne sortent des dizaines d’articles sur le Big Data, nouveau sésame pour ouvrir le portefeuille des clients. Des articles optimistes, qui n’hésitent pas à parler de nouvelle révolution ; des articles plus sceptiques et qui pointent deux problématiques majeures. La première est très prosaïque : comment les organisations vont-elles les gérer? La deuxième est naturellement éthique : jusqu’où aller dans l’intrusion ? Comment instaurer la confiance du consommateur?

 

Big data, le nouvel RFID ?

oeilscientifiqueLee Schwartz, de Schwartz Profitability Group a publié une tribune intitulée Big Data — Are We to Repeat the Past? Il y fait un rapprochement assez saisissant entre le développement de la RFID (Radio frequency Identification Technology) et celui des Big Data. La RFID est née lors de la deuxième guerre mondiale, mais ses premières applications n’émergèrent que dans les années 70. Puis rien pendant trente ans. En 2003, un consultant déclare que la RFID « is going to be a big of our future ». En 2012, le cabinet Accenture annonce que le RFID « is gaining traction ». En 2012. 40 ans après. Mais les grands cabinets de conseil s’enthousiasment aujourd’hui, comme McKinsey qui considère que, dans le seul domaine de la distribution les big data pourraient améliorer leurs marges opérationnelles de manière très significative… tout comme la RFID vingt ans avant. L’auteur précise que la collection de données sera si importante qu’elle sera difficile à gérer par les équipes. En clair, cela ne va pas être facile.

A plusieurs niveaux. Selon Doug Stephens  les leaders vont devoir modifier totalement leur approche de prise de décision. Il ne sera plus question pour eux de ne se fier qu’à leur propre intuition, à partir de quelques informations parcellaires. En clair, ce ne seront plus les « patrons » et leur compétence ne sera appréciée qu’à l’aune de leur capacité à se poser les vraies questions. En outre, il aura à gérer des informations dont on ne sait lesquelles seront totalement biaisées. Comme le souligne l’auteur, la plupart des données de ces bases ne seront que du « garbage, big garbage ». Et pour les analystes : auront-ils les compétences nécessaires pour gérer de telles masses de données, quand la pratique du CRM ne semble pas encore avoir fait toutes ses preuves.

Les acteurs doivent considérer qu’il s’agit plus d’un défi humain que technologique.

Dans une deuxième partie, nous aborderons cet aspect humain, basé sur la confiance et l’éthique.