Tom Fhishburnel

Tom Fhishburne

Investir sur le service plutôt que sur la pub. Mais ce n’est pas le même département, donc pas le même budget, des outils de mesure différents… Quelque danseuse plus attirante que la réalité du terrain.

Année après année l’étude Australie/TNS Sofres  démontre – en vain -la publiphobie des consommateurs. Il y a quelques jours la lettre de CBNews  citait l’étude d’Accenture Global Consumer Pulse Research qui pointe du doigt le service clients «L’incapacité à résoudre rapidement les problèmes continue à nourrir la volatilité des consommateurs, et peu d’améliorations sont à signaler depuis six ans. Les trois principales préoccupations en matière de service client restent inchangées : la non-résolution d’un problème dès le premier échange (87 %), la longueur des temps d’attente (84%) et la mise en relation avec des opérateurs incapables de répondre à leurs questions (85%)».

Ces chiffres parlent d’eux-mêmes. Bien sûr les problématiques sont différentes selon les secteurs d’activité mais inutile de baratiner sur le consumer-centric.